Accenture провела опрос 8 тысяч жителей Канады, США и стран Европы и выяснила, что 69% опрошенных перестанут взаимодействовать с брендом, если их персональные данные будут собирать слишком агрессивно. При этом 71% испытывают дискомфорт от того, что компании владеют информацией о них и их семье, которую они сами не предоставляли, а 75% чувствуют дискомфорт при записи их голоса через микрофон или головой ассистент. В тоже время 73% могут предоставлять данные о себе, если компании обоснуют необходимость их использования. 83% хотят, чтобы бренд их «понимал». Таким образом, Accenture советует компаниям показывать потребителям важность персональных данных, принимать меры для их защиты, заверить в отсутствии намерений злоупотребить данными и выбирать тактичные способы сбора информации. Чтобы понимать покупателя нужно настроить общение с ним в каждой точке контакта на его пути: от сайта до взаимодействия в офлайн-магазине. Пользователя надо поощрять к аутентификации на сайтах и в приложениях, создавать приятные впечатления от взаимодействия с компанией, укреплять доверие и эмоциональную связь. В России больше всего негатива в отношении сбора персональных данных возникает при покупке жилья или машины. Люди не доверяют компаниям, даже если их данные нужны для предоставления скидок и не прочь уйти к конкурентам, которые показывают цену на товар еще до предоставления какой-либо информации. Брендам в России необходимо перестать быть навязчивыми в сборе данных, подробно рассказывать потребителю о том, как они будут использованы и выстроить отношения так, чтобы покупателю самому было удобнее получать товары и услуги по предоставленным им данным.

Источник: business.ru